La “mappatura” degli Sportelli/Centri di Informazione sull’Handicap, curata dal Centro InfoHandicap di Udine (a sua volta gestito dalla Cooperativa Sociale ONLUS Hattiva) è nata da alcuni stimoli precisi.
Innanzitutto cercare di mettere in rete informazioni, conoscenze e metodi di lavoro, ma anche e soprattutto tentare di confrontare il lavoro svolto dal Centro friulano – dal suo avvio nella primavera del 2005 – per verificarne le potenzialità, le difficoltà, l’impegno, i punti di forza, le criticità e così via.
La ricerca si è concretizzata con l’invio di un questionario i cui esiti non si possono dire in assoluto omogenei, vista l’eterogeneità dei Centri che hanno risposto: Sportelli Comunali, Distrettuali, Regionali, con bacini di riferimento di poche migliaia di abitanti, alternati a realtà composte da milioni di persone, come gli InfoHandicap delle Circoscrizioni del Comune di Torino o quello della Regione Lombardia.
La cosa comunque importante è stata la disponibilità dimostrata che ha permesso positive opportunità di confronto.
L’analisi dei dati
Il risultato più evidente è riferito alla gestione degli Sportelli: 3 su 4 sono gestiti in primis da enti pubblici e “solo” il 26% da realtà private le quali trovano per altro nelle risorse e nelle finanze pubbliche il loro motivo di esistere (43% nelle Aziende Sanitarie e 35% nei Comuni).
Per molti di essi il finanziamento è dato da un mix di sovvenzionatori pubblici, che permettono l’attività di informazione.
L’orario medio di apertura degli Sportelli si attesta in 17,5 ore medie settimanali, con punte di 42 ore per il Centro di Promozione, Diritti e Superamento dell’Handicap della Provincia di Torino.
Molti Centri hanno cominciato la loro attività a cavallo del 2000, mentre alcuni erano già presenti negli anni Ottanta e Novanta. Il 61% degli Sportelli ha sede in città.
Per quanto poi riguarda lo spazio disponibile, la media è superiore ai 42 mq, con punte di 150 mq per il Centro Documentazione Handicap di Treviso.
Qui è necessario ricordare come anche la “fisicità” di un Centro sia un elemento importante: infatti, in ampi spazi si possono ricavare luoghi di incontro, di analisi dei problemi con gli utenti e di benessere per gli operatori.
Non molti Centri interpellati hanno risposto – o saputo rispondere – alla domanda riguardante il costo del servizio. Molti, ad esempio, hanno omesso dalla “spesa” il costo degli operatori, in quanto facenti parte integrante del “sistema pubblico”, tanto che a fronte di un costo medio a Centro di circa 30.000 euro, sono ben 4,5 gli operatori che sono occupati nello stesso, con una presenza media di circa 16 ore settimanali.
La copertura territoriale è per il 30% Comunale, per il 26% Provinciale, per un 17% Regionale e per il restante 26% riferita all’Azienda Sanitaria.
Nel 52% delle risposte, infine, è stato dichiarato che i locali dove vengono svolte le attività del Centro/Sportelli sono di proprietà.
Valutazione di qualità: il quadro teorico di riferimento
Al fine di agevolare le amministrazioni a pianificare, condurre e utilizzare efficacemente le rilevazioni di customer satisfaction [letteralmente “soddisfazione dell’utente”, N.d.R.], il Dipartimento della Funzione Pubblica ha prodotto il manuale operativo La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche. Valutare la qualità percepita dai cittadini (collana Analisi e Strumenti per l’Innovazione del Dipartimento della Funzione Pubblica), a disposizione di chiunque desideri avvicinarsi al mondo della valutazione della qualità del servizio.
Nella fase progettuale della nostra indagine di customer satisfaction, abbiamo ritenuto opportuno seguire proprio la Direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini e di progettare la nostra azione secondo le linee guida del citato manuale.
Questo è stato il frutto di un approfondito percorso di ricerca sulla bibliografia preesistente sul tema dell’innovazione delle pubbliche amministrazioni. Tale scelta ci ha permesso inoltre di agevolare il percorso, spesso difficoltoso, della standardizzazione dei dati raccolti.
Il valore strategico della customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche e nei servizi pubblici è evidente nel suo potenziale di strumento utile ad individuare il possibile percorso di miglioramento del servizio indagato, attraverso l’ascolto dei portatori di interessi cui esso è rivolto.
L’indagine, in generale, punta a comprendere in che modo il cittadino percepisce ciò che gli viene offerto e quali siano, eventualmente, alcune delle esigenze che non trovano risposta attraverso quel dato servizio, in coerenza con la mission istituzionale dell’ente.
Conoscere le aspettative e i bisogni del cliente è una condizione indispensabile per costruire indicatori di misurazione della qualità, come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti.
Il disegno di ricerca
Evidente quindi, alla luce di quanto detto, come il primo passo necessario fosse la creazione di un disegno di ricerca chiaro ed esaustivo dell’indagine e delle informazioni che da essa si volevano ottenere, affrontando i punti salienti, quali gli attori coinvolti, le fasi e i tempi di realizzazione, gli strumenti di indagine, la modalità di somministrazione e raccolta, l’eventuale numerosità del campione, le dimensioni da rilevare.
Affinché il contatto con gli stakeholders (“portatori di interesse”) in occasione dell’indagine offrisse un valore aggiunto di feedback per l’efficacia del servizio e l’esito delle richieste, si è convenuto di effettuare l’indagine in proprio e di contattare direttamente il campione per rilevare eventuali difficoltà sia nella compilazione del questionario sia nella realizzazione della risposta fornita precedentemente dal Centro.
La rilevazione della customer satisfaction nella peculiarità del nostro disegno d’indagine assume dunque uno specifico significato di strumento utile al miglioramento della qualità del servizio, in un’ottica di continuo confronto con l’utenza considerata, accanto alle associazioni, gli enti pubblici e il privato sociale come indicatori di direzione.
In tutte le fasi progettuali della stesura del questionario si è deciso di adottare una metodologia di lavoro d’équipe, al fine di permettere la messa in gioco delle diverse competenze proprie dei singoli attori coinvolti nel progetto.
La progettazione e realizzazione in sinergia permetterà, in step successivi, un cambiamento consapevole delle modalità di erogazione del servizio nelle dimensioni toccate dalla customer satisfaction.
Gli obiettivi di indagine
Per definire in modo più accurato quali siano le domande da inserire nel questionario, è stato fondamentale organizzare un incontro d’équipe che coinvolgesse tutti gli operatori, anche volontari dello sportello, in modo tale da individuare gli obiettivi conoscitivi dell’indagine, ossia ciò che realmente è utile chiedere e sapere per procedere al miglioramento del servizio oggetto dell’indagine stessa.
Obiettivi generali che lo staff del Centro si è posto a monte dell’indagine sono:
– conoscere i bisogni impliciti, espliciti e latenti anche attraverso suggerimenti e critiche;
– valutare il servizio fornito;
– determinare le dimensioni di soddisfazione e insoddisfazione rispetto a diversi particolari del servizio;
– verificare i rapporti con gli enti, le amministrazioni, le associazioni, gli interlocutori a cui, nella prassi, demandiamo determinate risposte.
Coscienti di quanto la rilevazione della customer satisfaction consenta – oltre a quanto precedentemente presupposto – di “uscire dalla propria autoreferenzialità”, adottando una progettazione consapevole di permanente partecipazione, lo staff del Centro si è impegnato a realizzare l’indagine nei tempi piuttosto brevi di due settimane.
Il secondo passo progettuale è stato il desk research (la “ricerca a tavolino”), inteso come reperimento, selezione, valutazione ed eventuale rielaborazione di dati già esistenti, bibliografia precedente, informazioni e documentazioni varie, dati statistici riguardanti indagini di altri servizi similari all’Infohandicap, ricerche in rete.
A tal proposito si è rilevata molto utile la mappatura precedentemente realizzata dal Centro sulle diverse realtà degli sportelli dedicati ai soggetti disabili presenti su tutto il territorio italiano.
I dati raccolti dalla ricerca hanno contribuito ad individuare dimensioni utili da rilevare all’interno del questionario della customer satisfaction e a formulare le domande stesse in un’ottica di semplificazione delle risposte possibili.
La ricerca a tavolino, inoltre, ha permesso di individuare le direttive del Dipartimento della Pubblica Funzione e di ottimizzare le strategie di elaborazione del questionario, consentendo una successiva veloce standardizzazione e divulgazione.
Creazione del questionario
Il sovracitato manuale prodotto dal Dipartimento della Funzione Pubblica ripropone i più elementari consigli per la formulazione delle domande e ha agevolato il lavoro di creazione dell’operatrice, fornendo anche numerosi esempi di questionari adottati da diverse amministrazioni pubbliche.
Per la definizione degli “alberi della qualità”, ovvero di quegli elementi del servizio che condizionano la percezione, e quindi il giudizio, degli utenti, è stata utilizzata una classificazione già proposta nel manuale teorico nella quale si incrociano le attività dei front-office con i possibili canali di erogazione.
Le macrodimensioni messe a giudizio sono:
– dimensione tecnica (i fattori che costituiscono il contenuto intrinseco del servizio erogato, la qualità dell’informazione);
– dimensione relazionale (tutti i fattori che riguardano la gestione della relazione);
– dimensione fisica/strumentale (i fattori relativi all’ambiente dello sportello, agli strumenti, ai supporti fisici, la reperibilità telefonica, l’utilizzo delle newsletter).
A loro volta, queste macrodimensioni possono essere suddivise in ulteriori paradigmi da prendere in esame, come ad esempio la dimensione tecnica costituita da tutte le capacità che consentono all’operatore di front-office di svolgere il suo lavoro in modo puntuale e competente, come:
– le capacità di risposta: dare informazioni precise, corrette, non contraddittorie; erogare i servizi nei tempi stabiliti;
– la capacità di far conoscere il servizio: attuare corrette strategie di comunicazione e di marketing del servizio stesso.
All’interno delle capacità di risposta, si possono poi individuare in modo più dettagliato altri rami specifici, tra cui la chiarezza delle informazioni date, la competenza e la preparazione del personale e la velocità nel licenziare la richiesta.
Per quanto concerne poi la rilevazione del valore quantitativo della soddisfazione dell’utente rispetto alle diverse dimensioni, è stata decisa la scala di valori numerici (da 1 a 5), affinata da quella semantica (da Per niente soddisfatto a Molto soddisfatto).
Durante la somministrazione del questionario, infine, l’operatrice/intervistatrice ha rilevato una particolare fluidità nella comprensione delle domande e nell’individuazione delle risposte ritenute più adatte; evidente segnale, questo, dell’efficace progettazione del disegno d’indagine da parte dell’équipe.
Campione di distribuzione, somministrazione e raccolta del questionario
A campione sono stati interpellati coloro i quali nei mesi scorsi hanno contattato il Centro (circa il 20% dell’utenza), per conoscere la loro opinione e ricevere un feedback generale sulla qualità del servizio erogato.
La decisione di realizzare l’indagine sul campione piuttosto che sull’universo, dettata anche dalla necessità di contenere la complessità dal punto di vista organizzativo, dei tempi e dei costi, trova la sua motivazione anche in ulteriori reali ostacoli: la mancanza di un riferimento telefonico, la presenza di patologie che impediscono l’utilizzo del mezzo telefonico e la particolare gravità di determinate situazioni presentate presso lo sportello.
Appare evidente, poi, come nel momento della somministrazione del questionario, l’intervistatrice abbia mantenuto per quanto possibile una lettura univoca del testo, al fine di evitare condizionamenti nella risposta.
Nonostante però questo tentativo di neutralità, più volte l’operatrice ha affrontato reazioni emotive inattese, suscitate dalle tematiche affrontate nel precedente contatto. Il valore aggiunto del feedback relazionale ha messo in evidenza la percezione, da parte dell’utenza, di rapporti che vanno al di là della semplice trasmissione di informazioni.
Caratteristiche degli intervistati
I primi dati analizzati riguardano le caratteristiche del campione rilevato.
Il 43% degli intervistati ha tra i 36 e i 45 anni e il 43% presenta un elevato livello di istruzione.
L’analisi incrociata di questi due semplici dati consente di fare una prima considerazione: persone di età adulta e con una scolarizzazione piuttosto elevata hanno avuto bisogno del Centro, nonostante le presunte capacità di indagine e ricerca personale.
Il fatto che si siano rivolte all’InfoHandicap può significare che il reperimento di informazioni e materiale, oltre ad un adeguato orientamento in ordine alla disabilità, non è percorso né semplice, né evidente, né tanto meno immediato.
Soddisfazione percepita dall’utenza
La risposta fornita alla domanda posta sul livelli di soddisfazione dell’operato del personale rileva una percentuale del 95% che si ritiene molto o completamente soddisfatta della cortesia e disponibilità riscontrata dal personale stesso.
L’80% dei fruitori ritiene poi che le informazioni fornite siano state chiare e complete.
Ulteriori dati soddisfacenti sono rappresentati dal 95% dell’utenza secondo cui il personale risulta capace di comprendere e di farsi carico del problema e dal 95% secondo cui la risposta data ai quesiti posti risulta tempestiva.
Infine il 75% dei contatti si ritiene essere molto o completamente soddisfatto dell’esaustiva risposta.
Soddisfazione percepita dall’utenza della risposta demandata
L’attività del Centro è quotidianamente realizzata tramite una continua collaborazione con altre realtà del territorio: ad esempio, in ambito “privato”, l’Ufficio H della Comunità Piergiorgio di Udine, per ciò che attiene il tema degli ausili e delle barriere architettoniche, e, in ambito “pubblico”, l’INPS, l’INAIL e l’Agenzia delle Entrate.
Tali sinergie sono volte a risolvere e a dipanare matasse spesso profondamente aggrovigliate, rese più rigide da anni di “sentito dire” o, ancora, grovigli di informazioni forse corrette, ma di difficile interpretazione, applicazione e sintesi.
Considerando inizialmente come un valore aggiunto e una dimensione di qualità il punto di vista del cittadino, lo staff del Centro ha posto l’ascolto come paradigma di lavoro permanente, pianificato e organizzato; paradigma che, arricchito dalla competenza del personale interno, è divenuto strumento indispensabile per cogliere i bisogni inespressi e insiti nelle eterogenee situazioni vissute dalle persone con disabilità, cariche di difficoltà e sofferenze spesso celate.
Per quanto poi riguarda il partenariato con realtà importanti (tra le quali ricordiamo ancora l’INPS, l’INAIL e l’Agenzia delle Entrate), esso ha fatto sì che numerose richieste fossero evase in modo puntuale, preciso e immediato direttamente dagli operatori del Centro debitamente informati dagli Enti stessi.
Nei casi in cui il bisogno non potesse poi essere soddisfatto direttamente dal Centro, gli utenti venivano inviati all’Ufficio di competenza, con indicazioni puntuali e precise sulla persona di riferimento da contattare. In questi casi qualche difficoltà viene rilevata dai dati del questionario: la soddisfazione delle informazioni fornite da altri Enti si attesta infatti intorno al 50%, mentre la chiarezza delle informazioni fornite sempre da altri Enti è di tipo medio.
Il livello di soddisfazione dell’esito di informazioni attinte sempre da Enti diversi dal Centro InfoHandicap è contrastato: un 33%, infatti, si considera “per niente soddisfatto”, un altro 33% “molto soddisfatto”.
E in ogni caso il giudizio generale complessivo sul Servizio del Centro InfoHandicap è espresso dall’utenza come buono e/o ottimo dal 95%.
Un ultimo dato rilevato che sottolinea una difficoltà da parte dell’utenza di accedere fisicamente allo sportello è il valore attribuito alla dimensione dell’accessibilità.
Al termine del questionario l’utente è stato informato del servizio di newsletters attivato da tempo dal Centro. L’azione informativa ha suscitato interesse e le poche persone che non erano già iscritte hanno fornito il proprio indirizzo e-mail.
Strumento fortemente propositivo e indispensabile per informare, promuovere iniziative e sollecitare interesse, la newsletter, inoltre, permette di far emergere situazioni sommerse e giudicate “inaffrontabili”, grazie al fatto che consente di portare direttamente “a casa” la problematica e il relativo tentativo e auspicio di risposta, senza bisogno di porgere un quesito diretto e personale.
Se da un lato alcune persone hanno richiesto la cancellazione dalla rubrica degli indirizzi, dall’altro numerose sono state le espressioni di gradimento, in particolar modo degli addetti ai lavori che, congratulandosi per il lavoro svolto, hanno più volte sottolineato la praticità e l’utilità delle informazioni spesso contenute nelle newsletter.
Va sottolineato che l’indirizzario è costituito da circa 600 nominativi, alcuni dei quali extraprovinciali ed extraregionali.
Inoltre è interessante segnalare la volontà espressa da altri InfoHandicap, come ad esempio gli sportelli di Catania e di Torino, di iscriversi al nostro servizio.
Il sito Internet del Centro è in fase di realizzazione, strumento importante in cui sarà reperibile tutto il materiale elaborato dagli operatori e attinente alla disabilità (leggi, documenti, informazioni, richiami alle strutture locali ecc.), con particolare attenzione alle realtà e peculiarità del nostro territorio.
Bibliografia:
– A. Gramigna, P. Testa, R. Marini (a cura di), Amministrazioni in ascolto – Esperienze di customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche, Collana Analisi e Strumenti per l’Innovazione: Le esperienze, Dipartimento della Funzione Pubblica – Ufficio per l’Innovazione delle Pubbliche Amministrazioni – Presidenza del Consiglio dei Ministri, Napoli, Edizioni Scientifiche Italiane, 2005.
– A. Tanese, G. Negro, A. Gramigna (a cura di), La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche. Valutare la qualità percepita dai cittadini, Collana Analisi e Strumenti per l’Innovazione: Il manuale, Dipartimento della Funzione Pubblica – Ufficio per l’Innovazione delle Pubbliche Amministrazioni – Presidenza del Consiglio dei Ministri, Napoli, Edizioni Scientifiche, 2003.
– L.S. Attolini, M.P. Costantini, A. Di Stefano, F. Giordano, G. Natalucci, C. Pacchi, Customer care in organizzazioni di servizio e di cura. Un percorso di formazione alla comunicazione e alla tutela dei diritti, Milano, Franco Angeli, 2003.
– S.M. Brondoni, Comunicazione pubblica e “soddisfazione dell’utente”. I paradigmi relazionali di efficacia e di efficienza, Torino, Giappichelli, 2003.
– A. Gramigna, P. Lugli (a cura di), Ascolto dell’utenza e valutazione dei bisogni, Progetto URP degli URP – Dipartimento della Funzione Pubblica Regione Emilia Romagna, Napoli, Edizioni Scientifiche Italiane, 2001.
– P. Corebetta, G. Gasperoni, M. Pisati, Statistica per la ricerca sociale, Bologna, il Mulino, 2001.
– G. Fabris, S. Rolando, La customer satisfaction nel settore pubblico, Milano, Franco Angeli, 1999.
– D.K. Bailey, Metodi della ricerca sociale, Bologna, il Mulino, 1985.
*Estratto dal testo Relazione Finale Progetto InfoHandicap, prodotto dalla Cooperativa Sociale Hattiva ONLUS di Udine.
**Gestito dalla Cooperativa Sociale Hattiva ONLUS (Via Micesio, 31, 33100 Udine, tel. e fax 0432 294417, progetti@hattiva.org).
