Erano presenti a Bruxelles – il 31 marzo e 1° aprile scorsi – i rappresentanti della Commissione Europea (Settore Trasporto e Industria), quelli delle compagnie aeree tradizionali e low cost, degli aeroporti e dell’ECAC (European Civil Aviation Conference) – insieme agli esponenti del Forum Europeo sulla Disabilità (EDF) – per il workshop intitolato Train the trainers e dedicato ai diritti delle persone con disabilità che viaggiano in aereo.
Scopo dell’importante iniziativa era quello di ottenere delle risposte alle richieste di approfondimento avanzate in occasione di un precedente incontro del mese di gennaio, dove, per la prima volta, la Commissione Europea si era confrontata con i principali attori coinvolti nel nuovo Regolamento Europeo 1107/2006, riguardante appunto i diritti delle persone con ridotta mobilità nei viaggi aerei, del quale Superando.it ha seguito via via, nel corso degli anni, il faticoso iter [se ne può leggere ad esempio nei testi disponibili cliccando qui, qui e qui, N.d.R.].
A Bruxelles, dunque, si è parlato questa volta soprattutto dell’importanza legale del Regolamento negli ordinamenti nazionali, della negoziazione con gli aeroporti e le compagnie aeree, della qualità del servizio e della formazione di tutto il personale a contatto con il passeggero.
In questa sede – anche per dare il senso più concreto possibile a questo nostro resoconto – vorremmo riferire in particolare su quanto riguarda la questione degli standard di qualità, al fine di agevolare il “comune” passeggero a riconoscere e a pretendere una qualità di servizio durante i suoi viaggi aerei.
La qualità e le sue caratteristiche
Va detto innanzitutto che all’interno del nuovo Regolamento la qualità è intesa come parte essenziale del servizio e non come accessorio o, peggio, come definizione astratta. E ciò deriva dal diritto stesso del passeggero con disabilità a viaggiare come qualsiasi altro cittadino.
In concreto, il livello di qualità nell’assistere il passeggero con disabilità dovrà diventare il livello standard di tutto il servizio di assistenza e solo in casi particolari dovrà essere fornito un “servizio speciale”. Pertanto questo dovrà far sì che – indipendentemente dalle situazioni che possono accadere “normalmente” in un viaggio (ritardi, anticipi, smarrimenti di bagaglio, perdita o danni agli ausili ecc.) – il servizio di assistenza dovrà sempre essere reso come previsto.
Per ottenere tali livelli – e il Regolamento 1107/2006 lo prevede esplicitamente – è fondamentale la cooperazione con le organizzazioni di persone con disabilità, in quanto esperti e validi partner sin dalle prime fasi di programmazione. E dovranno essere per primi i “comitati di utenti” (espressione che in questo contesto è riferita alle compagnie aeree e non ai viaggiatori) a dare l’esempio di come sviluppare tale collaborazione.
Ma quali dovranno essere le caratteristiche del servizio di assistenza? Un elenco di quanto è riconosciuto di diritto ai passeggeri con disabilità è contenuto negli Allegati I e II del Regolamento. Inoltre, il Manuale ECAC n. 30 – e nello specifico gli allegati J e K – è un utile strumento per identificare rispettivamente gli scopi e gli standard dei servizi nonché i princìpi base che dovranno essere seguiti nel fornire obbligatoriamente l’assistenza (sicurezza, comfort e dignità) e la formazione al personale. Per l’inciso il Manuale ECAC n. 30 è stato scritto prima della redazione del nuovo Regolamento Europeo [è stato pubblicato nel luglio del 2003, N.d.R.]e nonostante ciò, esso ne differisce solo in uno o due punti.
In ogni caso, uno degli elementi innovativi del Regolamento è dato dal ruolo che i requisiti di qualità rivestono: essi saranno infatti lo strumento tramite il quale si dovrà continuamente evolvere il contesto in cui andranno ad interferire e quindi a migliorare continuamente i diritti del viaggiatore con disabilità.
Un altro elemento importante sarà l’adattabilità di questi standard che dovranno sempre seguire i cambiamenti connessi alla storia stessa del trasporto. Nessuna rigidità, dunque, ma flessibilità totale e quindi attenzione alle nuove richieste o alle soluzioni che sorgeranno man mano che l’applicazione della normativa aumenterà il consumo da parte dei passeggeri con disabilità.
La qualità dei servizi di assistenza dipenderà, infine, dalle risorse e dagli equipaggiamenti obbligatoriamente messi a disposizione e che dovranno essere sempre previsti per mantenere i livelli raggiunti, impedendo possibili “falle” nell’intero sistema.
Le criticità e le difficoltà di attuazione
Esiste per altro la piena consapevolezza di alcune criticità che potrebbero rendere difficile la piena attuazione del Regolamento. Alcune sono molto “pratiche”, quali i tempi di attesa che dovranno essere sempre più garantiti (ovviamente verso il basso) oppure le procedure di trasferimento dalla carrozzina al sedile dell’aereo, così come la gestione dei cani guida o le procedure di reclamo.
In altri casi i possibili problemi sono un po’ meno pratici, ma ugualmente fondamentali, quali la necessità di risposte individuali, un approccio “non medico”, la conoscenza della disabilità, le modalità di comunicazione con il passeggero prima e durante il viaggio.
Anche qui bisogna tornare al concetto di qualità, indicato nel Regolamento in modo quasi ossessivo e presente in ogni stadio della sua attuazione. Ne è richiesta, ad esempio, l’esplicitazione nei bandi di gara e negli ordini di fornitura di beni o servizi. Addirittura non sarà possibile pubblicare bandi, se prima non saranno stati definiti gli standard di qualità dei beni o dei servizi di tali gare. Inoltre, in questi casi, sono previsti aggiornamenti e revisioni nei quali la qualità diventerà la discriminante anche per accettare un’offerta economica più alta di altre concorrenti.
Ma come e chi valuterà la qualità? Naturalmente il cliente, cioè il passeggero con disabilità e le organizzazioni che lo rappresentano. In tal senso gli aeroporti, responsabili del servizio, dovranno coinvolgere effettivamente le organizzazioni di persone con disabilità, ciò che lo stesso Regolamento considera come cooperazione e non come consultazione. Questo sta chiaramente a significare che anche le decisioni dovranno essere prese insieme a tali organizzazioni.
Ogni aeroporto, dunque, dovrà definire precise scadenze per la valutazione e la revisione degli standard, verificando regolarmente la soddisfazione dei clienti; e anche i comitati delle compagnie aeree dovranno sottoporsi a regolari revisioni, ognuna delle quali dovrà prevedere l’adozione di misure efficaci per il miglioramento generale del servizio di assistenza.
Altro elemento fondamentale il fatto che i fornitori di servizi di assistenza – se esterni all’aeroporto – saranno anch’essi coinvolti direttamente in queste azioni.
Denunciare, denunciare e ancora denunciare
Essenziale, infine, sarà l’attività di informazione e pubblicità che verrà data al Regolamento da parte di tutti i protagonisti: aeroporti, compagnie aeree, organizzazioni di persone con disabilità, fornitori di servizi, organi nazionali di attuazione del Regolamento stesso (quello che per l’Italia è l’ENAC – Ente Nazionale Aviazione Civile), il tutto perché – come ormai noto – dal prossimo 26 luglio è prevista l’effettiva entrata in vigore in tutta Europa.
Su questo punto potrebbero sorgere dei problemi che, da quanto emerso nelle discussioni di Bruxelles, rischierebbero di indebolire o di rallentare l’esercizio dei diritti da parte dei passeggeri con disabilità.
A soli quattro mesi dall’entrata in vigore, ad esempio, non è ancora possibile sapere – dagli organi nazionali di attuazione – quali Stati abbiano proceduto a quanto di loro competenza, quali aeroporti abbiano perfezionato le procedure di avvio del servizio secondo il Regolamento, quale sia il livello di conoscenza, quali procedure di reclamo si debbano perseguire [rispetto all’Italia, ricordiamo i passi concreti attuati dallo scalo veneziano di Tessèra dei quali ci siamo occupati nel testo disponibile cliccando qui, N.d.R.].
L’unica cosa certa resta quindi la data del 26 luglio 2008, quando i viaggiatori con disabilità avranno un’arma importante per poter pretendere i propri diritti. I Paesi sono in ritardo? Lo sono anche gli aeroporti? I servizi di assistenza saranno di bassa qualità? Niente paura: bisogna denunciare, denunciare e ancora denunciare.
A chi farlo? Per quanto riguarda l’Italia all’ENAC, che per altro non ha ancora provveduto a pubblicizzare in maniera adeguata sul suo sito questa opportunità. Continuiamo quindi ben volentieri a farlo noi, ricordando ancora una volta lo specifico indirizzo di posta elettronica (diritti.passeggeri.disabili@enac.rupa.it), avviato solo a questo scopo.
«Conosci i tuoi diritti, usa i tuoi diritti!»: è lo slogan affisso con un enorme cartellone sul nuovissimo edificio Berlaymont, sede della Commissione Europea. Ed è certamente un invito da prendere di corsa e alla lettera.
*Presidente del CND (Consiglio Nazionale sulla Disabilità). Partecipante al workshop di Bruxelles del 31 marzo-1° aprile 2008, in rappresentanza dell’EDF (European Disability Forum).
